三井住友VISAカードの各種手続きって難易度高すぎませんかね

三井住友VISAカードの手続きって異様に難易度高くないですか?私のストレス耐性が低いと言われてしまったらその通りなんですが、ここ数年のうちに何度かひどい目に遭いましたのでその旨記載しておきます。なお、三井住友VISAカードは私が学生の頃から愛用しており(大学カードを今なお保持している)、ブランド自体には多大な信頼を置いているのは間違いありません。しかしいかんせん、我々一ユーザと三井住友VISAカードの間の手続きに大きなハードルがあると思うのです。

Vpassを使用することの難易度が高い

ネット上で各種手続きを完結できるという触れ込みで展開しているVPassですが、そもそもログインするまでが難しい。今でこそパスワードの文字数が拡張されたようですが、長らく「半角英数6~8桁」という鬼畜な文字数制限が提供されていました。


http://www.smbc-card.com/mem/renewal/login_first.jsp

パスワードに記号が使えないだけでなく、文字数6−8文字って普段使っているパスワードと条件がマッチしない限りはVpass用に新たなパスワードを設定しなくてはならずユーザビリティが著しく悪い。今でこそパスワードの文字数制限が撤廃されたのでマシになったものの、Vpass自体のUIが多大なストレスを与える作りになっているため相変わらず難易度は高いです。今はどうなっているかはわかりませんが、パスワードの変更ができなかったり、暗証番号やらIDやら色々な情報を要求されて参ってしまったことがあります。暗証番号を忘れてしまうと再発行が郵送とか仰々しい感じになってしまいます。ここまで強いストレスをあたえてくれるWebシステムは、個人的にJR東日本のえきねっとに匹敵します。

何年か前にAdobeのイベントで三井住友VISAカードの担当部署の方がサイトカタリストを利用することでユーザの動きが分かったと発表されていましたが、その分析が功奏することを願ってやみません。当時の発表いわく、部署にWebのプロがいないとか言ってた気がしますが担当者立てた方がいいと思うんですよね。

FORYOUデスクの電話につながったことがない

これは本当に画期的だなと思っていて、電話対応の窓口がありながら一度もつながったことがないってどうなんでしょうね。一度や二度ではないですよ、あらゆる時間で少なくとも10回はコールしましたが一度も繋がりませんでした。朝かけてもだめ、昼もだめ、夕方もだめ。電話が一台しかないのではないかと疑うレベルで通じない。以前カードの有効期限が切れそうになっていたのにカードが届かないため、電話で問い合わせしようと思って電話がつながらず心が折れました。それこそ二週間くらいにわたりほぼ毎日コールしていたのにつながらないって誰と話しているんでしょうね。なんのために電話窓口が存在しているのかよくわかりませんでした。

困ったらWebの問い合わせフォームを利用しましょう


https://support.smbc-card.com/mem

電話窓口と違って、Webの問い合わせフォームは優秀でした。文章で詳細をお伝えしたところ後日担当の方より丁寧な電話連絡をいただきました。その甲斐あって無事にカードの件は解決されました。何か困ったことがあったらまずはWebから問い合わせることをおすすめします。

振替口座変更のハードルが異様に高い

Vpassから振替口座の変更ができるというので手続きをしようと思ったら、対応している銀行とそうじゃない銀行があるんですね。私は楽天銀行を使用していますので、そちらに変更しようと思ったらなんとできない。なんと国内のネット銀行の口座数一位の銀行に対応していないのです。仕方ないので、口座変更書類を郵送してもらってそれを提出しました。しかし恐るべきことに後日三井住友VISAカードの担当者より電話があって、どうやら引き落とし手続きが完了できなかったと。曰く、楽天銀行側での手続きも必要だったのに完了しなかったら差し戻されました。再度書類を送るのでもう一度手続きをして欲しいとのことでした。担当の方は丁寧にご連絡をくれたので感謝はしているものの、こういうの微妙ですよね。百歩譲って差し戻されたとして何でまた新しく書類を送付しなければならないのでしょうか。また楽天銀行側で手続きが必要でそれの完了を待つ必要があるのなら、まだワークフローが通っている段階でリマインドしてくれてもいいのでは?と思うのです。すべてが終わってから「だめでした。やり直してください」ってのは全員が不幸になると思います。

担当の方からは楽天銀行からメールで承認するよう連絡が行っているはずと言われたものの、そうしたものは確認できていないし、そういうのは三井住友VISAカードの手続きを行う段階で注意喚起してくれてもいいのではないでしょうか。私の注意が不十分と言われればそれまでですが、ここまで二度手間三度手間を強いられるとなかなか辛いです。

総括

三井住友VISAカードの社員の方は丁寧に連絡くださいますし、色々対応していただけるのですが、それ以前のユーザとWebシステム、ユーザと電話窓口の間の不便さが壁を作っているような気がするのです。せっかく顧客対応がしっかりしているのにそうしたミスコミュニケーションをどんどん生み出していると思うと実に残念だし、社員の方の負荷も高まるばかりだと思うのです。せっかくWebシステムを持っているのならもっとよいUIを作って生産性を上げていっていただきたいと思う次第であります。

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